Layanan Pelanggan dan Rencana Darurat

Apabila kami membatalkan, mengalihkan atau menunda sebuah penerbangan, kami "AirAsia" akan mencoba yang terbaik dengan menawarkan pemulihan layanan seperti yang tertera di bawah ini:

Pemberitahuan tentang Penundaan, Pembatalan dan Pengalihan yang telah diketahui sebelumnya

Kami "AirAsia" akan menyediakan untuk para penumpang yang berada di bandara dan dalam pesawat yang mengalami penundaan, pembatalan dan/atau pengalihan penerbangan informasi terkini mengenainya sesering mungkin dan tepat waktu, seawal 30 menit setelah kami mengetahui adanya penundaan. Kami akan memperbarui layar tampilan status penerbangan kami dan sumber informasi penerbangan lainnya yang berada di bawah pengendalian kami, dan memberikan informasi yang sama untuk pihak bandara agar mereka dapat memperbarui layar tampilan status penerbangan mereka.
Apabila dimungkinkan, kami akan mengambil langkah untuk menghubungi penumpang lebih awal melalui nomor telefon yang tercatat dalam pembelian anda. Bila anda membeli penerbangan anda melalui agen perjalanan dan kami tidak memiliki informasi untuk menghubungi anda secara langsung, layanan pelanggan kami akan menghubungi agen perjalanan tersebut. Karena itu kami menganjurkan pada anda untuk memberikan pada kami nomor perangkat seluler dan alamat email anda yang sah sehingga kami dapat mengirimkan email atau SMS pemberitahuan bila diperlukan.
Apabila terjadi pertentangan antara Syarat dan ketentuan terkini kami dengan Rancangan Pemulihan Layanan kami, maka yang akan digunakan adalah Rancangan Pemulihan Layanan kecuali bila hal sebaliknya ditetapkan dalam dokumen terkini.

Penundaan Penerbangan

Gangguan tidak Terencana - penundaan di landasan (penumpang berada dalam pesawat)

Penumpang akan diberi tahu segera setelah gangguan dapat dipastikan dan akan di beri informasi terkini setiap 30 menit setelahnya apabila terjadi penundaan yang bersambung-sambung. Pemberitahuan kemungkinan akan disediakan di area konter check in dan pintu boarding apabila gangguan sudah dapat dipastikan ketika penumpang tiba.

Layar tampilan informasi penerbangan yang dikendalikan oleh AirAsia dan/atau pihak bandara akan diperbarui dengan status penerbangan terkini dalam waktu 30 menit setelah kami menerima kepastian mengenai adanya penundaan, pembatalan atau pengalihan yang melebihi 30 menit.

Kami akan memberitahukan pada penumpang setiap 30 menit mengenai status penundaan, termasuk alasan penundaan, bila dapat dipastikan.

Kami akan menyediakan fasilitas kamar kecil yang mencukupi, dan juga perhatian medis bila diperlukan, ketika pesawat kami berada di landasan, kecuali bila pilot yang bertugas melarangnya dengan alasan keselamatan atau keamanan.

Kami akan menyediakan makanan atau cemilan dan air minum, bila pesawat kami masih berada di landasan lebih dari dua (2) jam setelah meninggalkan pintu terminal (bila pesawat berangkat) atau mendarat (bila pesawat sampai), kecuali bila pilot yang bertugas melarangnya dengan alasan keselamatan atau keamanan.

Bila penumpang sudah berada di dalam pesawat, tetapi waktu keberangkatan tidak dapat dipastikan dan penerbangan tertunda lebih dari tiga (3) jam, kami akan mengatur penumpang untuk meninggalkan pesawat kecuali bila pilot yang bertugas atau kepala stasiun menghalangnya dengan alasan keselamatan, keamanan, dan pertimbangan operasional lainnya.

Apabila penundaan melebihi tiga (3) jam, penumpang akan diberikan pilihan seperti yang tertera dibawah ini:

  1. mengangkut Anda dengan penerbangan terjadwal kami lainnya yang terawal bila tersedia tempat tanpa biaya tambahan dan, bila diperlukan, memperpanjang validitas pembelian Anda; atau
  2. bila Anda memilih untuk bepergian di lain waktu, simpan biaya penerbangan Anda dalam akun kredit untuk perjalanan Anda mendatang dengan syarat Anda harus memesan ulang dalam waktu sembilan puluh (90) hari dari hari penundaan, atau
  3. mengembalikan biaya perjalanan anda ke rekening bank atau kartu kredit atau debit bila anda memilih untuk tidak melanjutkan perjalanan anda disebabkan oleh pembatalan dan/atau perubahan jadwal penerbangan yang terjadi tiga (3) jam atau lebih sebelum atau sesudah waktu penerbangan terjadwal asal. Untuk menghindari keraguan, tidak ada pengembalian biaya ketika penerbangan tertunda, terbatal dan/atau bertukar jadwal di bandara di hari keberangkatan dimana anda mungkin belum diterima dalam penerbangan.

Perubahan Jadwal & Pembatalan Penerbangan

Kami akan mencoba yang terbaik untuk menghindarkan penundaan untuk mengangkut Anda dan Bagasi Anda. Kami akan berusaha mematuhi jadwal penerbangan yang ditentukan. Meskipun demikian, waktu yang tertera dalam jadwal penerbangan masih dapat berubah dengan berbagai alasan.

Apabila kami harus mengubah jadwal atau membatalkan penerbangan karena keadaan di luar kekuasaan kami, seperti cuaca, peristiwa yang tidak dapat diramalkan, pengendalian lalu lintas udara, tamu dari pihak keamanan atau alasan lain yang tidak berhubungan dengan maskapai, kami akan membantu penumpang mencari makanan dan hotel. Semua biaya ditanggung oleh penumpang.

Apabila kami harus merubah jadwal atau membatalkan penerbangan disebabkan oleh keadaan di bawah kekuasaan kami, seperti perawatan pesawat, distribusi/pengaturan penerbangan, penggiliran pesawat, awak kapal, kami akan menyediakan makanan atau cemilan dan air minum secukupnya, ketika penerbangan tertunda lebih dari dua (2) jam; dan menawarkan hotel ketika penerbangan tertunda lebih dari enam (6) jam, kecuali bila pilot yang bertugas atau kepala stasiun melarangnya dengan alasan keselamatan, keamanan, dan pertimbangan operasional lainnya.

Apabila penundaan melebihi tiga (3) jam, penumpang akan diberikan pilihan seperti yang tertera dibawah ini:

  1. mengangkut Anda dengan penerbangan terjadwal kami lainnya yang terawal bila tersedia tempat tanpa biaya tambahan dan, bila diperlukan, memperpanjang validitas pembelian Anda; atau
  2. bila Anda memilih untuk bepergian di lain waktu, simpan biaya penerbangan Anda dalam akun kredit untuk perjalanan Anda mendatang dengan syarat Anda harus memesan ulang dalam waktu sembilan puluh (90) hari, atau
  3. mengembalikan biaya perjalanan anda ke rekening bank atau kartu kredit atau debit bila anda memilih untuk tidak melanjutkan perjalanan anda disebabkan oleh pembatalan dan/atau perubahan jadwal penerbangan yang terjadi tiga (3) jam atau lebih sebelum atau sesudah waktu penerbangan terjadwal asal. Untuk menghindari keraguan, tidak ada pengembalian biaya ketika penerbangan tertunda, terbatal dan/atau bertukar jadwal di bandara di hari keberangkatan dimana anda mungkin belum diterima dalam penerbangan.

Tanggapan Pelanggan
Anda bisa menghubungi AirAsia dengan mengirimkan penghargaan, permintaan, pertanyaan maupun keluhan anda melalui: Bantuan Pelanggan