고객 서비스 계획 및 비상 계획

항공교통이용자 서비스 계획

  • 초과판매로 인한 탑승거부 발생시 조치

    대한민국에 위치한 공항에서 출발하는 항공편에 초과판매로 인한 탑승거부 발생이 예상되는 경우, 당사는 자발적 탑승유예자를 찾아 비자발적 탑승불가를 최소화하고, 이후에도 발생되는 탑승불가자에게는 대한민국 국토교통부 고시 ‘항공교통이용자 보호기준’에 따라 배상하겠습니다.

  • 수하물 피해 발생시 조치

    • 위탁수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여는 그 손해의 원인이 된 사실이 당사가 운항하는 항공기 상에서 또는 위탁수하물이 당사의 관리 하에 있는 기간 중에 발생한 경우 한하여 당사가 책임을 부담합니다. 다만, 그 손해가 위탁수하물의 고유한 결함, 특수한 성질 또는 숨은 하자로 인하여 발생한 경우에는 책임을 지지 않습니다.

    • 휴대수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여는 그 손해가 당사 또는 그 사용인이나 대리인의 고의 또는 과실에 의하여 발생한 경우에 한하여 당사가 책임을 부담합니다.

    • 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해에 대하여 당사는 협약 또는 국내법이 정한 범위 내에서 책임이 있습니다. 다만 고객이 당사에 위탁수하물을 인도할 때에 도착지에서 인도받을 때의 예정가액을 미리 신고한 경우, 당사는 신고 가액이 위탁수하물을 도착지에서 인도할 때의 실제가액을 초과한다는 것을 증명하지 아니하는 한 신고 가액을 한도로 책임을 부담합니다.

    • 당사는 수하물의 지연으로 인한 손해에 대하여 책임을 부담합니다. 다만 당사와 그 사용인 및 대리인이 손해를 방지하기 위하여 합리적으로 요구되는 모든 조치를 하였다는 것 또는 그 조치를 하는 것이 불가능하였다는 것을 증명한 경우에는 그 책임을 지지 않습니다.

  • 항공권 취소ㆍ환불 및 변경 안내

    당사는 항공권 취소ㆍ환불 또는 변경에 소요되는 비용, 비용의 면제조건 및 항공권 취소환불 또는 변경 가능 기간 등의 정보를 홈페이지에 제공하고 있습니다.

  • 이동지역 내 지연 시 조치

    • 항공기 내에 고객을 탑승시킨 채로 국내운송의 경우 3시간, 국제운송의 경우 4시간을 초과하여 이동지역 내 지연하지 않겠습니다. 지연시간은 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 항공기 착륙 후 비행기에서 내리기 위하여 항공기 문이 열릴 때까지를 의미합니다.

    • 다만, 기장이 항공기를 항공기 이동지역에 대기시킬 수 밖에 없는 기상, 정부기관의 지시 등과 같은 안전이나 보안상 이유가 있다고 판단하는 경우 또는 탑승구로 돌아가는 것 또는 탑승구 이외의 다른 지역에서 승객이 비행기에서 내리는 것이 공항운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있다고 정부기간 등이 의견을 제시한 경우에는 제외됩니다.

    • 이동지역 내 지연이 2시간 이상 지속되는 경우, 당사는 고객에게 적절한 음식물을 제공하겠습니다. 다만, 기장이 이와 같은 서비스가 안전 또는 보안에 위협이 될 수 있다고 판단하는 경우에는 제공되지 않으니 양해하여 주시기 바랍니다.

    • 이동지역 내 지연되는 경우 고객에게 매30분 간격으로 지연사유와 진행사항을 알려드리겠습니다.

  • 항공권 판매 후 변경 조치

    항공권 판매 후 예상치 못하거나 안전에 관련된 사유, 사업 계획 변경, 정부의 사업 계획 불인가로 인해 30분 이상 지연, 결항, 회항, 스케줄 변경 등으로 예정대로 운항되지 않을 시,예약 시 제공된 고객의 휴대전화 번호로 문자메시지를 통해 변경 내용을 안내하겠습니다. 국제선 운항 1시간 내에 변경사항이 있을 시, 공항에서 안내로 갈음합니다.

  • 정보제공

    • 당사가 대한민국에서 판매하는 항공권에 대한 수하물의 요금과 무료 허용중량 또는 허용개수를 당사 홈페이지에서 확인하실 수 있습니다.

    • 공동운항으로 항공권을 대한민국에서 판매하는 경우, 실제 탑승하는 항공기, 판매사와 운항사간 운임차이가 발생할 수 있다는 사실, 탑승수속을 처리하는 항공사, 실제 적용되는 수하물 정책 등에 대한 정보를 당사 홈페이지에서 안내하고 있습니다.

    • 항공기의 좌석배치, 비상구 위치 등의 정보가 담긴 기내 배치도를 당사 홈페이지에서 확인하실 수 있습니다.

    • 당사는 수하물요금 변동이나 무료 수하물 허용량에 관한 정책변경이 있을 경우, 3개월간 홈페이지에서 해당 내용을 안내하겠습니다.

  • 기타 사항

    • 당사라 함은 에어아시아그룹 계열 항공사로 항공법에 따라 국토교통부장관의 허가를 받아 외국인 국제항공운송사업자로서 항행하는 항공사를 의미합니다.

    • 위탁수하물이란 탑승객이 유효한 항공권과 함께 제출한 물품에 대해 당사가 접수하고 수하물표를 발행한 수하물을 의미하며, 휴대수하물이란 위탁수하물 이외의 수하물을 의미합니다.

    • 협약이란 1929년 10월 12일 바르샤바에서 체결된 “국제항공에 있어서의 일부 규칙의 통일에 관한 협약(이하 바르샤바 협약)”, 1955년 9월 28일 헤이그에서 개정된 협약(이하 개정 바르샤바 협약) 또는 1999년 5월 28일 몬트리올에서 개정된 “국제항공운송에 있어서의 일부 규칙 통일에 관한 협약(이하 몬트리올 협약) 중 헌법 제6조에 의하여 체결 공포되어 국내법과 같은 효력을 지니고 있는 것을 의미합니다.

    • 서비스계획에 명시되지 아니한 사항은 항공법령 및 국토교통부 고시 ‘항공교통이용자 보호기준’을 따릅니다.