แผนรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินและความช่วยเหลือ

แผนรองรับสถานการณ์ปัญหาสำหรับเที่ยวบินที่เดินทางจากประเทศจีน

ในกรณีที่มีการยกเลิก เปลี่ยนแปลงเส้นทาง หรือเกิดความล่าช้าของเที่ยวบิน "แอร์เอเชีย" จะพยายามอย่างสุดความสามารถในการดำเนินการแก้ปัญหาดังต่อไปนี้:


การแจ้งเตือนกรณีที่เที่ยวบินเกิดความล่าช้า การยกเลิก และการเปลี่ยนแปลงเส้นทางให้รับทราบ

"แอร์เอเชีย" จะดำเนินการแจ้งข้อมูลล่าสุดให้ผู้โดยสารที่อยู่ ณ ท่าอากาศยานและบนเครื่องบินให้ทราบถึงกรณีที่เกิดความล่าช้า การยกเลิก และ/หรือ การเปลี่ยนแปลงเส้นทางภายในเวลาสามสิบ (30) นาทีหลังจากที่สายการบินฯ รับทราบถึงกรณีดังกล่าว สายการบินฯ จะดำเนินการแจ้งข้อมูลล่าสุดบนจอแสดงสถานะเที่ยวบินและแหล่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเที่ยวบินที่อยู่ภายใต้การควบคุมของเรา และแจ้งข้อมูลให้กับทางท่าอากาศยานเพื่อให้ทางท่าอากาศยานปรับปรุงข้อมูลบนจอแสดงสถานะเที่ยวบิน

หากเป็นไปได้ สายการบินฯ จะดำเนินการรับผิดชอบในการติดต่อผู้โดยสารให้ทราบล่วงหน้าทางโทรศัพท์ตามหมายเลขที่ระบุไว้ในบันทึกการสำรองที่นั่ง หากท่านสำรองเที่ยวบินของเราผ่านทางตัวแทนการท่องเที่ยวโดยที่สายการบินฯ ไม่มีข้อมูลที่จะติดต่อคุณได้โดยตรง ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของเราจะพยายามติดต่อไปยังตัวแทนการท่องเที่ยวของท่านแทน สายการบินฯ จึงแนะนำให้ผู้โดยสารแจ้งหมายเลขโทรศัพท์มือถือและอีเมลกับเรา เพื่อให้สายการบินฯ สามารถส่งข้อมูลแจ้งเตือนให้กับท่านได้ผ่านทาง SMS

ในกรณีที่มีข้อขัดแย้งระหว่างข้อกำหนดและเงื่อนไขและแผนรองรับสถานการณ์ปัญหา ให้ยึดถือตามข้อกำหนดในแผนรองรับสถานการณ์ปัญหาเป็นหลัก เว้นแต่จะมีการระบุไว้เป็นอย่างอื่น


เที่ยวบินล่าช้า

ข้อขัดข้องนอกเหนือความคาดหมาย - การเกิดความล่าช้าที่บริเวณลานบิน (ผู้โดยสารอยู่บนเครื่องบิน)
ผู้โดยสารจะได้รับการแจ้งเตือนถึงข้อขัดข้องโดยทันที และจะได้รับการแจ้งข้อมูลล่าสุดทุกสามสิบ (30) นาทีหลังจากเกิดเหตุความล่าช้าดังกล่าว ในกรณีที่มีการรับทราบถึงข้อขัดข้องดังกล่าวเมื่อผู้โดยสารมาถึง อาจมีการแจ้งเตือนที่เคาน์เตอร์เช็คอินและบริเวณประตูทางออกขึ้นเครื่อง

จอแสดงสถานะเที่ยวบินภายใต้การควบคุมของแอร์เอเชีย และ/หรือ ท่าอากาศยาน จะแจ้งข้อมูลความล่าช้าล่าสุดของเที่ยวบินภายในสามสิบ (30) นาที หลังจากที่สายการบินฯ รับทราบถึงการเกิดความล่าช้า การยกเลิก หรือการเปลี่ยนแปลงเส้นทางที่เกิดขึ้นตั้งแต่สามสิบ (30) นาทีเป็นต้นไป

สายการบินฯ จะแจ้งให้ผู้โดยสารทราบทุกสามสิบ (30) นาที ถึงสถานะของเที่ยวบินที่ล่าช้า รวมไปถึงสาเหตุของความล่าช้าเมื่อสายการบินฯ ได้รับทราบข้อมูลล่าสุด

สายการบินฯ จะจัดหาห้องสุขาไว้ให้บริการตลอดจนดูแลด้านการแพทย์ในกรณีที่จำเป็น ในขณะที่เครื่องบินยังคงจอดอยู่ในบริเวณลานจอด เว้นแต่กรณีที่นักบินผู้ควบคุมอากาศยานจะพิจารณาว่าการให้บริการดังกล่าวมีผลกระทบต่อเหตุผลด้านความปลอดภัย

สายการบินฯ จะจัดหาอาหารหรืออาหารว่างและน้ำดื่มไว้ให้บริการ ในกรณีที่เครื่องบินออกจากประตูทางออกขึ้นเครื่องแล้ว (ในกรณีของเที่ยวบินขาออก) หรือลงสู่พื้นดิน (ในกรณีของเที่ยวบินขาเข้า) มากกว่าสอง (2) ชั่วโมงขึ้นไป หากเครื่องบินของสายการบินฯ ยังคงอยู่ในบริเวณลานจอด เว้นแต่กรณีที่นักบินผู้ควบคุมอากาศยานจะพิจารณาว่าการให้บริการดังกล่าวมีผลกระทบตามเหตุผลด้านความปลอดภัย

หากผู้โดยสารได้ทำการขึ้นเครื่องแล้ว แต่ไม่สามารถยืนยันเวลาออกเดินทางได้และเกิดความล่าช้าในเที่ยวบินดังกล่าวมากกว่าสาม (3) ชั่วโมง สายการบินฯ จะดำเนินการนำผู้โดยสารออกจากเครื่องบิน เว้นแต่นักบินผู้ควบคุมอากาศยาน หรือหัวหน้าสถานีจะพิจารณาว่าการให้บริการดังกล่าวมีผลกระทบตามเหตุผลด้าน ความปลอดภัยและการปฏิบัติการ

หากเกิดความล่าช้ามากกว่าสาม (3) ชั่วโมง ผู้โดยสารจะได้รับการดูแลดังต่อไปนี้:

  1. ให้ผู้โดยสารเดินทางกับเที่ยวบินที่มีกำหนดการเดินทางใกล้เคียงที่สุดซึ่งมีที่นั่งว่างโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ทั้งนี้ อาจมีการขยายระยะเวลาการสำรองที่นั่งของท่านในกรณีที่จำเป็น
  2. คงมูลค่าของบัตรโดยสารในบัญชี Credit Shell ของผู้โดยสารเพื่อใช้สำรองที่นั่งในอนาคต ซึ่งจะต้องดำเนินการสำรองที่นั่งใหม่ภายในเก้าสิบ (90) วันนับจากวันดังกล่าว
  3. คืนเงินเต็มมูลค่าผ่านทางบัญชีธนาคาร หรือบัตรเครดิต หรือบัตรเดบิตของท่าน หากท่านเลือกที่จะไม่เดินทางต่อในกรณีที่ท่านไม่ได้เดินทางอันเนื่องจากการยกเลิก และ/หรือ การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินที่เกิดขึ้นสาม (3) ชั่วโมงขึ้นไปก่อนหรือหลังตามกำหนดออกเดินทางเดิม ทั้งนี้ สายการบินฯ จะไม่คืนเงินในกรณีที่เกิดความล่าช้า การยกเลิก และ/หรือ การเปลี่ยนแปลงกำหนดออกเดินทาง ณ ท่าอากาศยานในวันที่ออกเดินทาง ในกรณีที่ท่านอาจไม่ได้รับอนุญาตให้เดินทางในเที่ยวบินดังกล่าว

 

การเปลี่ยนแปลงและการยกเลิกเที่ยวบิน

สายการบินฯ จะพยายามอย่างสุดความสามารถในการหลีกเลี่ยงความล่าช้าในการออกเดินทาง สายการบินฯ จะพยายามดำเนินการปฏิบัติการบินโดยยึดตามตารางเที่ยวบินที่ได้ประกาศไว้ อย่างไรก็ตาม เวลาที่แสดงในตารางเที่ยวบินอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้เนื่องจากเหตุผลที่เกี่ยวข้อง

ในกรณีที่สายการบินฯ เปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกเที่ยวบินเนื่องจากเหตุที่อยู่นอกเหนือการควบคุม เช่น สภาพอากาศ เหตุการณ์ที่คาดไม่ถึง การควบคุมการจราจรทางอากาศ การรักษาความปลอดภัยให้กับผู้โดยสารหรือเหตุอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง สายการบินฯ จะดำเนินการจัดหาอาหารและโรงแรมที่พักให้ โดยผู้โดยสารจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด

ในกรณีที่สายการบินฯ เปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกเที่ยวบินเนื่องจากเหตุที่อยู่ภายใต้การควบคุมของเรา เช่น การบำรุงรักษาเครื่องบิน การจัดการ/เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน การหมุนเวียนเครื่องบิน นักบิน และพนักงานต้อนรับบนเที่ยวบิน สายการบินฯ จะจัดหาอาหารหรืออาหารว่างและน้ำดื่มให้กับผู้โดยสาร ในกรณีที่เที่ยวบินเกิดความล่าช้ามากกว่าสอง (2) ชั่วโมง และจัดหาโรงแรมที่พักให้ในกรณีที่เกิดความล่าช้ามากกว่าหก (6) ชั่วโมง เว้นแต่นักบินผู้ควบคุมอากาศยาน หรือหัวหน้าสถานีจะพิจารณาว่าการให้บริการดังกล่าวมีผลกระทบตามเหตุผลด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติการ

หากเกิดความล่าช้ามากกว่าสาม (3) ชั่วโมง ผู้โดยสารจะได้รับการดูแลดังต่อไปนี้:

  1. ให้ผู้โดยสารเดินทางกับเที่ยวบินที่มีกำหนดการเดินทางใกล้เคียงที่สุดซึ่งมีที่นั่งว่างโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ทั้งนี้ อาจมีการขยายระยะเวลาการสำรองที่นั่งของท่านในกรณีที่จำเป็น
  2. คงมูลค่าของบัตรโดยสารในบัญชี Credit Shell ของผู้โดยสารเพื่อใช้สำรองที่นั่งในอนาคต ซึ่งจะต้องดำเนินการสำรองที่นั่งใหม่ภายในเก้าสิบ (90) วันนับจากวันดังกล่าว
  3. คืนเงินเต็มมูลค่าผ่านทางบัญชีธนาคาร หรือบัตรเครดิต หรือบัตรเดบิตของท่าน หากท่านเลือกที่จะไม่เดินทางต่อในกรณีที่ท่านไม่ได้เดินทางอันเนื่องจากการยกเลิกและ/หรือการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินที่เกิดขึ้นสาม (3) ชั่วโมงขึ้นไปก่อนหรือหลังตามกำหนดออกเดินทางเดิม ทั้งนี้ สายการบินฯ จะไม่คืนเงินในกรณีที่เกิดความล่าช้า การยกเลิก และ/หรือ การเปลี่ยนแปลงกำหนดออกเดินทาง ณ ท่าอากาศยานในวันที่ออกเดินทาง ในกรณีที่ท่านอาจไม่ได้รับอนุญาตให้เดินทางในเที่ยวบินดังกล่าว

 

ช่องทางการติดต่อ

ท่านสามารถติดต่อสอบถามหรือติชมแอร์เอเชียได้ผ่านทางช่องทางต่อไปนี้:

  • เว็บไซต์:https://eform.airasia.com
  • คอลเซ็นเตอร์: 0521-85557711 (8.00 น. - 21.00 น.) จันทร์-อาทิตย์

 

Service Recovery Plan for flights departing from Chinese Airports

In the event that we cancel, divert or delay a flight, we “AirAsia” will, to the best of our ability to offer the following service recovery below:


Notification on Known Delays, Cancellation and Diversions

We “AirAsia”will provide guests at the airport and on-board of delayed, cancelled and/or diverted flight(s) with timely and frequent updates in respect of the same, as early as thirty (30) minutes after we become aware of such delay. We will update our flight status display(s) and other sources of flight information under our control, and provide the airport of the same in order to enable them to update their flight status display(s).

Whenever possible, We will take reasonable steps to contact guests in advance via telephone number(s) provided in your reservation record. If you have booked our flight(s) via a travel agency and we have no information to contact you directly, our customer support will attempt to contact the travel agency instead. We therefore encourage you to provide us with a valid mobile number and email address so that we are able to send out email notification(s) or SMS updates as necessary.

In case of any conflicts between our current Terms & conditions and this Service Recovery Plan, this Service Recovery Plan shall prevail unless otherwise specified in the updated documents.


Flight Delays

Unplanned Disruptions - delays at the tarmac (passengers on-board the aircraft)
Guests are notified immediately as soon as the disruption is known and will be updated every thirty (30) minutes thereafter in the event of creeping delay. Notification(s) may be provided at check-in counter(s) and boarding gate area if such disruption is already made known when guests arrive.

Flight displays under AirAsia and/or airport’s control will be updated within thirty (30) minutes of such delay after we are made aware of a delay, cancellation or diversion of (thirty) 30 minutes or more.

We will notify our guests every thirty (30) minutes regarding the status of such tarmac delay, including the reason for the delay, if known.

We will provide adequate lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

We will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when over two (2) hours after our aircraft leaves the gate (in the case of a departure) or touches down (in the case of an arrival) if our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

If guests are on board already, but the departure time is unable to be confirmed and flight delay over three (3) hours, we will arrange guests to disembark the flight unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days therefrom, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Flight Reschedule & Cancellation

We will use our best efforts to avoid delay in carrying guests. We will endeavour to adhere to the published flight schedules. Despite the aforesaid, times shown in the flight schedules may still be subjected to change for various reasons.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances beyond our control, like weather, unexpected incident, air traffic control, security guests or any other non-carrier related reasons, we will assist guest for meal and hotel. All costs shall be borne by guests.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances within our control, like aircraft maintenance, flight deployment/adjustments, aircraft rotation, crew, we will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when flight delay over two (2) hours; and offer hotel when flight delay over six (6) hours, unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Customer Feedback

You may reach AirAsia with your compliments, requests, enquiries or complaints through:

Service Recovery Plan for flights departing from Chinese Airports

In the event that we cancel, divert or delay a flight, we “AirAsia” will, to the best of our ability to offer the following service recovery below:


Notification on Known Delays, Cancellation and Diversions

We “AirAsia”will provide guests at the airport and on-board of delayed, cancelled and/or diverted flight(s) with timely and frequent updates in respect of the same, as early as thirty (30) minutes after we become aware of such delay. We will update our flight status display(s) and other sources of flight information under our control, and provide the airport of the same in order to enable them to update their flight status display(s).

Whenever possible, We will take reasonable steps to contact guests in advance via telephone number(s) provided in your reservation record. If you have booked our flight(s) via a travel agency and we have no information to contact you directly, our customer support will attempt to contact the travel agency instead. We therefore encourage you to provide us with a valid mobile number and email address so that we are able to send out email notification(s) or SMS updates as necessary.

In case of any conflicts between our current Terms & conditions and this Service Recovery Plan, this Service Recovery Plan shall prevail unless otherwise specified in the updated documents.


Flight Delays

Unplanned Disruptions - delays at the tarmac (passengers on-board the aircraft)
Guests are notified immediately as soon as the disruption is known and will be updated every thirty (30) minutes thereafter in the event of creeping delay. Notification(s) may be provided at check-in counter(s) and boarding gate area if such disruption is already made known when guests arrive.

Flight displays under AirAsia and/or airport’s control will be updated within thirty (30) minutes of such delay after we are made aware of a delay, cancellation or diversion of (thirty) 30 minutes or more.

We will notify our guests every thirty (30) minutes regarding the status of such tarmac delay, including the reason for the delay, if known.

We will provide adequate lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

We will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when over two (2) hours after our aircraft leaves the gate (in the case of a departure) or touches down (in the case of an arrival) if our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

If guests are on board already, but the departure time is unable to be confirmed and flight delay over three (3) hours, we will arrange guests to disembark the flight unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days therefrom, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Flight Reschedule & Cancellation

We will use our best efforts to avoid delay in carrying guests. We will endeavour to adhere to the published flight schedules. Despite the aforesaid, times shown in the flight schedules may still be subjected to change for various reasons.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances beyond our control, like weather, unexpected incident, air traffic control, security guests or any other non-carrier related reasons, we will assist guest for meal and hotel. All costs shall be borne by guests.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances within our control, like aircraft maintenance, flight deployment/adjustments, aircraft rotation, crew, we will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when flight delay over two (2) hours; and offer hotel when flight delay over six (6) hours, unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Customer Feedback

You may reach AirAsia with your compliments, requests, enquiries or complaints through: