Dịch vụ Khách hàng và Kế hoạch Dự phòng

Kế hoạch Khôi phục Dịch vụ cho những chuyến bay khởi hành từ các Sân bay Trung Quốc

Trong trường hợp chúng tôi hủy, thay đổi hành trình hoặc chậm chuyến bay, chúng tôi “AirAsia”, sẽ cố gắng hết sức đưa ra các biện pháp khôi phục dịch vụ sau đây:


Thông báo về việc Chậm trễ, Hủy bỏ hoặc Thay đổi Hành trình khi đã biết

Chúng tôi “AirAsia” sẽ cung cấp thông tin cập nhật kịp thời và thường xuyên cho các hành khách tại sân bay và trên máy bay về (các) chuyến bay bị chậm, bị hủy và/hoặc thay đổi hành trình sớm nhất là ba mươi (30) phút sau khi chúng tôi biết về việc đó. Chúng tôi sẽ cập nhật (các) bảng thông tin chuyến bay và các nguồn thông tin về chuyến bay trong tầm kiểm soát của mình và cung cấp các thông tin đó cho sân bay để họ cập nhật (các) bảng thông tin chuyến bay.

Bất cứ khi nào có thể, Chúng tôi sẽ tiến hành các bước hợp lý để liên hệ với hành khách trước qua (các) số điện thoại trong hồ sơ đặt vé của quý vị. Nếu quý vị đã đặt (các) chuyến bay của chúng tôi qua đại lý lữ hành và chúng tôi không có thông tin để liên hệ trực tiếp với quý vị, thì bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi sẽ tìm cách liên hệ với đại lý lữ hành.  Vì thế, chúng tôi khuyến khích quý vị cung cấp cho chúng tôi số điện thoại di động và địa chỉ email hợp lệ để chúng tôi có thể gửi thông báo qua email hoặc cập nhật qua tin nhắn SMS khi cần.

Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa Các Điều khoản & Điều kiện hiện tại của chúng tôi và Kế hoạch Khôi phục Dịch vụ này, Kế hoạch Khôi phục Dịch vụ sẽ được áp dụng trừ khi được quy định khác trong các tài liệu cập nhật.


Chậm Chuyến bay

Gián đoạn Bất ngờ - chậm trễ tại đường băng (hành khách đã lên máy bay) 
Hành khách sẽ được thông báo ngay lập tức sau khi chúng tôi biết về sự cố gián đoạn và được cập nhật ba mươi (30) phút một lần trong trường hợp chậm trễ kéo dài. Chúng tôi sẽ thông báo tại (các) quầy check-in và khu vực cửa lên máy bay nếu hành khách đã được biết về việc chậm trễ khi đến.

Bảng thông tin chuyến bay do AirAsia và/hoặc sân bay kiểm soát sẽ được cập nhật trong vòng ba mươi (30) phút sau khi chúng tôi biết về tình huống chậm trễ đó, còn đối với hủy chuyến bay hoặc thay đổi hành trình thì chúng tôi sẽ cập nhật trong vòng ba mươi (30) phút trở lên.

Chúng tôi sẽ thông báo với hành khách ba mươi (30) phút một lần về tình trạng chậm trễ trên đường băng, bao gồm lý do chậm trễ, nếu được biết.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ phòng vệ sinh, cũng như chăm sóc y tế nếu cần, trong khi máy bay vẫn ở trên đường băng, trừ trường hợp cơ trưởng cho rằng dịch vụ này sẽ ảnh hưởng tới an toàn hoặc an ninh.

Chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ suất ăn, đồ ăn nhẹ và nước đóng chai khi chậm trễ kéo dài quá hai (2) tiếng sau khi máy bay đã rời khỏi nhà ga (trong trường hợp ở sân bay đi) hoặc hạ cánh (trong trường hợp ở sân bay đến) nếu máy bay của chúng tôi vẫn ở trên đường băng, trừ trường hợp cơ trưởng cho rằng dịch vụ này sẽ ảnh hưởng tới an toàn hoặc an ninh.

Nếu hành khách đã lên máy bay, nhưng không thể xác nhận thời gian khởi hành và chuyến bay bị chậm quá ba (3) tiếng, chúng tôi sẽ bố trí để hành khách xuống máy bay trừ khi cơ trưởng hoặc trưởng nhà ga cho rằng làm như vậy sẽ ảnh hưởng tới an toàn, an ninh hoặc vận hành.

Nếu chuyến bay bị chậm quá ba (3) tiếng, hành khách sẽ có các lựa chọn sau đây:

  1. chuyển quý vị sang chuyến bay theo lịch sớm nhất còn chỗ trống của chúng tôi mà không thu thêm phụ phí và khi cần thiết sẽ gia hạn hiệu lực đặt vé của quý vị; hoặc
  2. giữ lại giá trị tiền vé của quý vị trong một tài khoản tín dụng để sử dụng trong tương lai nếu quý vị lựa chọn đi vào một thời điểm khác, với điều kiện rằng quý vị phải đặt vé lại trong vòng chín mươi (90) ngày kể từ thời điểm đó, hoặc
  3. hoàn lại giá trị đó vào tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ của quý vị nếu quý vị lựa chọn không tiếp tục chuyến đi do hủy và/hoặc thay đổi lịch chuyến bay xảy ra trong vòng ba (3) tiếng hoặc lâu hơn trước hoặc sau thời gian khởi hành theo lịch ban đầu. Để tránh hiểu lầm, chúng tôi sẽ không hoàn tiền khi chuyến bay bị chậm trễ, hủy và/hoặc đổi lịch tại sân bay vào ngày khởi hành khi quý vị có thể không được chấp nhận lên chuyến bay đó.

 

Đổi lịch & Hủy Chuyến bay

Chúng tôi nỗ lực hết sức để tránh chậm trễ khi vận chuyển hành khách. Chúng tôi sẽ cố gắng tuân thủ đúng lịch trình bay đã công bố. Mặc dù như đã nói ở trên, nhưng thời gian trong lịch trình bay vẫn có thể thay đổi vì nhiều lý do khác nhau.

Trong trường hợp chúng tôi phải đổi lịch hoặc hủy chuyến bay do các tình huống vượt ngoài tầm kiểm soát, như thời tiết, sự cố bất ngờ, kiểm soát không lưu, hành khách an ninh hoặc các vấn đề khác không liên quan tới hãng chuyên chở, chúng tôi sẽ hỗ trợ đồ ăn và khách sạn cho hành khách. Mọi chi phí sẽ do hành khách chi trả.

Trong trường hợp chúng tôi phải đổi lịch hoặc hủy chuyến bay do các tình huống trong phạm vi kiểm soát của mình, như bảo dưỡng máy bay, triển khai/điều chỉnh chuyến bay, luân chuyển máy bay, phi hành đoàn, chúng tôi sẽ cung cấp đầy đủ suất ăn hoặc đồ ăn nhẹ và nước đóng chai, khi chuyến bay bị chậm quá hai (2) tiếng; và cung cấp phòng khách sạn khi chuyến bay bị chậm quá sáu (6) tiếng, trừ khi cơ trưởng hoặc trưởng nhà ga cho rằng làm như vậy sẽ ảnh hưởng tới an toàn, an ninh hoặc vận hành.

Nếu chuyến bay bị chậm quá ba (3) tiếng, hành khách sẽ có các lựa chọn sau đây:

  1. chuyển quý vị sang chuyến bay theo lịch sớm nhất còn chỗ trống của chúng tôi mà không thu thêm phụ phí và khi cần thiết sẽ gia hạn hiệu lực đặt vé của quý vị; hoặc
  2. giữ lại giá trị tiền vé của quý vị trong một tài khoản tín dụng để sử dụng trong tương lai nếu quý vị lựa chọn đi vào một thời điểm khác, với điều kiện rằng quý vị phải đặt vé lại trong vòng chín mươi (90) ngày, hoặc
  3. hoàn lại giá trị đó vào tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ của quý vị nếu quý vị lựa chọn không tiếp tục chuyến đi do hủy và/hoặc thay đổi lịch chuyến bay xảy ra trong vòng ba (3) tiếng hoặc lâu hơn trước hoặc sau thời gian khởi hành theo lịch ban đầu. Để tránh hiểu lầm, chúng tôi sẽ không hoàn tiền khi chuyến bay bị chậm trễ, hủy và/hoặc đổi lịch tại sân bay vào ngày khởi hành khi quý vị có thể không được chấp nhận lên chuyến bay đó.

 

Phản hồi của Khách hàng

Quý vị có thể liên hệ với AirAsia để khen ngợi, yêu cầu, truy vấn hoặc khiếu nại thông qua:

 

Service Recovery Plan for flights departing from Chinese Airports

In the event that we cancel, divert or delay a flight, we “AirAsia” will, to the best of our ability to offer the following service recovery below:


Notification on Known Delays, Cancellation and Diversions

We “AirAsia”will provide guests at the airport and on-board of delayed, cancelled and/or diverted flight(s) with timely and frequent updates in respect of the same, as early as thirty (30) minutes after we become aware of such delay. We will update our flight status display(s) and other sources of flight information under our control, and provide the airport of the same in order to enable them to update their flight status display(s).

Whenever possible, We will take reasonable steps to contact guests in advance via telephone number(s) provided in your reservation record. If you have booked our flight(s) via a travel agency and we have no information to contact you directly, our customer support will attempt to contact the travel agency instead. We therefore encourage you to provide us with a valid mobile number and email address so that we are able to send out email notification(s) or SMS updates as necessary.

In case of any conflicts between our current Terms & conditions and this Service Recovery Plan, this Service Recovery Plan shall prevail unless otherwise specified in the updated documents.


Flight Delays

Unplanned Disruptions - delays at the tarmac (passengers on-board the aircraft)
Guests are notified immediately as soon as the disruption is known and will be updated every thirty (30) minutes thereafter in the event of creeping delay. Notification(s) may be provided at check-in counter(s) and boarding gate area if such disruption is already made known when guests arrive.

Flight displays under AirAsia and/or airport’s control will be updated within thirty (30) minutes of such delay after we are made aware of a delay, cancellation or diversion of (thirty) 30 minutes or more.

We will notify our guests every thirty (30) minutes regarding the status of such tarmac delay, including the reason for the delay, if known.

We will provide adequate lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

We will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when over two (2) hours after our aircraft leaves the gate (in the case of a departure) or touches down (in the case of an arrival) if our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

If guests are on board already, but the departure time is unable to be confirmed and flight delay over three (3) hours, we will arrange guests to disembark the flight unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days therefrom, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Flight Reschedule & Cancellation

We will use our best efforts to avoid delay in carrying guests. We will endeavour to adhere to the published flight schedules. Despite the aforesaid, times shown in the flight schedules may still be subjected to change for various reasons.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances beyond our control, like weather, unexpected incident, air traffic control, security guests or any other non-carrier related reasons, we will assist guest for meal and hotel. All costs shall be borne by guests.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances within our control, like aircraft maintenance, flight deployment/adjustments, aircraft rotation, crew, we will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when flight delay over two (2) hours; and offer hotel when flight delay over six (6) hours, unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Customer Feedback

You may reach AirAsia with your compliments, requests, enquiries or complaints through:

Service Recovery Plan for flights departing from Chinese Airports

In the event that we cancel, divert or delay a flight, we “AirAsia” will, to the best of our ability to offer the following service recovery below:


Notification on Known Delays, Cancellation and Diversions

We “AirAsia”will provide guests at the airport and on-board of delayed, cancelled and/or diverted flight(s) with timely and frequent updates in respect of the same, as early as thirty (30) minutes after we become aware of such delay. We will update our flight status display(s) and other sources of flight information under our control, and provide the airport of the same in order to enable them to update their flight status display(s).

Whenever possible, We will take reasonable steps to contact guests in advance via telephone number(s) provided in your reservation record. If you have booked our flight(s) via a travel agency and we have no information to contact you directly, our customer support will attempt to contact the travel agency instead. We therefore encourage you to provide us with a valid mobile number and email address so that we are able to send out email notification(s) or SMS updates as necessary.

In case of any conflicts between our current Terms & conditions and this Service Recovery Plan, this Service Recovery Plan shall prevail unless otherwise specified in the updated documents.


Flight Delays

Unplanned Disruptions - delays at the tarmac (passengers on-board the aircraft)
Guests are notified immediately as soon as the disruption is known and will be updated every thirty (30) minutes thereafter in the event of creeping delay. Notification(s) may be provided at check-in counter(s) and boarding gate area if such disruption is already made known when guests arrive.

Flight displays under AirAsia and/or airport’s control will be updated within thirty (30) minutes of such delay after we are made aware of a delay, cancellation or diversion of (thirty) 30 minutes or more.

We will notify our guests every thirty (30) minutes regarding the status of such tarmac delay, including the reason for the delay, if known.

We will provide adequate lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

We will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when over two (2) hours after our aircraft leaves the gate (in the case of a departure) or touches down (in the case of an arrival) if our aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.

If guests are on board already, but the departure time is unable to be confirmed and flight delay over three (3) hours, we will arrange guests to disembark the flight unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days therefrom, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Flight Reschedule & Cancellation

We will use our best efforts to avoid delay in carrying guests. We will endeavour to adhere to the published flight schedules. Despite the aforesaid, times shown in the flight schedules may still be subjected to change for various reasons.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances beyond our control, like weather, unexpected incident, air traffic control, security guests or any other non-carrier related reasons, we will assist guest for meal and hotel. All costs shall be borne by guests.

In the event that we have to reschedule or cancel a flight due to circumstances within our control, like aircraft maintenance, flight deployment/adjustments, aircraft rotation, crew, we will provide adequate meal or light refreshments and potable water, when flight delay over two (2) hours; and offer hotel when flight delay over six (6) hours, unless the pilot-in-command or station head determines that safety, security, and operational considerations preclude such service.

If the delay is more than three (3) hours, guests will be provided with the following options:

  1. carry you at the earliest opportunity on another of our scheduled services on which space is available without additional charge and, where necessary, extend the validity of your booking; or
  2. retain the value of your fare in a credit account for your future travel if you choose to travel at another time, provided that you must re-book within ninety (90) days, or
  3. refund the value to your bank account or credit or debit card if you choose not to proceed with your trip due to a flight cancellation and/or rescheduling that occurs three (3) hours or more before or after the original scheduled departure time. For avoidance of doubt, no refund will be issued when a flight is delayed, cancelled and/or rescheduled at the airport on the day of departure for which you may not have been accepted on the flight.

 

Customer Feedback

You may reach AirAsia with your compliments, requests, enquiries or complaints through: